«Собираюсь на отдых в Турцию, – говорит маркетолог Наталья Пашкова. Я выбрала отель в поисковой системе. Связалась с менеджером, перечислила ей деньги и ближе к отпуску получила ваучер. Все очень удобно. Представляю, сколько времени бы я потратила, доезжая через пробки центра города 2-3 раза в офис турагентства, чтобы «поговорить», как это бывает обычно».
По исследованию компании Otpusk, 51% туристов хотят покупать туры исключительно в офисах турагентств, 37% – готовы заказывать путешествие онлайн и 12% заявили, что для них не имеет особого значения способ покупки.
Тем временем, пока туристы «вызревают» к покупке тура, не выходя из дома, самые продвинутые туркомпании вкладывают усилия в технологии онлайн продаж туров. Таких компаний Мандрия насчитала около десятка, к ним подтягиваются другие офлайн турфирмы Удобство этого бизнеса в том, что работать можно из любого города Украины – опять же за счет онлайн.
«Многие туристы заранее знают, в какой отель они хотят полететь отдохнуть. Им не нужна консультация специалиста. Все, что нужно – выбрать даты и оплатить тур. Это все можно спокойно сделать в формате онлайн. Ничем не сложнее покупки телевизора, к примеру. При этом, конечно же, останутся клиенты, которым необходимо общение и консультация специалиста менеджера. И таких – большинство», – говорит совладелец компании «Сильпо-Вояж» Валерий Власенко. В то же время формат онлайн продаж в идеале стремится к тому, чтобы в процессе тура вообще ни с кем не разговаривать. Например, в онлайн-гипермаркете туров Farvater.travel есть опция «не звонить мне». Включив ее, клиент не получит даже звонка менеджера с уточнениями и пожеланиями доброго пути.
Онлайн продажи
Одно дело, когда туристы, не вставая с места, через интернет выбирают тур или соглашаются с предложением турагента, перечисляют ему оплату и получают по почте ваучер. Это не 100% онлайн. Зачастую им предлагают поиск онлайн и выдают контакты для покупки в оффлайновом агентстве – то есть, надо куда-то идти-ехать и с кем-то общаться. В этом случае «онлайн» – просто удобство коммуникации. «Я набралась смелости покупать тур, не выходя из офиса, потому что доверяю своему агенту и давно знаю ее», – подчеркивает Наталья Пашкова.
Мы же хотим рассказать о технологиях, которые нацелены на «абсолютный» онлайн – от выбора до покупки нажатием кнопки. И заглянуть за кулисы онлайн-туркомпаний.
«Как показывает практика, наша аудитория – жители крупных городов в возрасте 25-34 лет, которые выезжают за пределы страны больше одного раза в год и активно пользуются платежными картами и электронными кошельками. Те, кто хочет самостоятельно делать выбор, экономит время и привык делать покупки в интернете», рассказывает сооснователь онлайн-гипермаркета туров Farvater.travel Татьяна Поллак.
Чем отличаются онлайн-агентства от своих собратьев по рынку?
Они предоставляют:
- доступ к каталогу пакетных туров в широком ценовом диапазоне
- максимум информации для самостоятельного выбора турпродукта
- функции настройки поиска
- информацию и отзывы об отеле
- сравнение цен на разные даты
- возможность сразу купить понравившийся тур онлайн.
«Наши данные говорят о том, что туристы легко покупают туры не только не выходя из дома, но и не вставая с рабочего места. Вся процедура покупки тура занимает 5-7 минут. После того, как тур выбран, необходимо внести свои паспортные данные в стандартную форму, оплатить покупку удобным способом и получить на электронную почту все необходимые для поездки документы. При необходимости можно связаться с оператором колл-центра и задать дополнительные вопросы, но наша статистика говорит, что 70% клиентов этой опцией не пользуются – менеджер появляется только на этапе подтверждения покупки», – делится технологией работы Татьяна Поллак. И разъясняет: “У Farvater.travel нет оффлайновых площадок – только уникальный движок, на разработку которого ушло 3 года, программисты, штат менеджеров колл-центра и минимальный управленческий персонал. Система работает с 29-ю туроператорами из 30-ти работающих в Украине и предоставляет доступ к 95% всех пакетных туров из Украины, сравнивает цены на один и тот же пакет от разных операторов и автоматически ранжирует предложения по цене, начиная с
самого дешевого.
Как платить
Весь процесс от подбора тура до оплаты турист может пройти онлайн. На финальном этапе, после того как турист уже подобрал интересующий его тур, можно выбрать одну из двух опций:
- забронировать тур через агентство, получить подтверждение и подойти для подписания Договора и оплаты в один из офисов онлайн;
- оплатить выбранный тур онлайн при помощи банковской карты. Как в любом другом интернет магазине по стандартам работы банковской системы.
Туристу необходимо внести данные паспортов в специальные формы. Остальное – делается автоматически онлайн.
В итоге – на электронной почте туриста оказываются все необходимые для поездки документы: договор, ваучеры на проживание, авиабилеты, страховка и прочее.
«В случае с онлайн оплатой, кроме всего прочего, средства списываются только после 100% подтверждения тура туроператором. До момента подтверждения они просто блокируются на карте клиента. То есть каждого клиента с онлайн оплатой мы все равно сопровождаем индивидуально», – отмечает совладелец онлайн сети «Сильпо Вояж» Валерий Власенко
Вопрос доверия
Сезон лето-2018 был богатым на задержки и отмены рейсов. В аэропортах одинаково маялись туристы, купившие тур в обычных турфирмах, и в онлайн-агентствах.
Как отмечает Татьяна Поллак, форс-мажоры на туристическом рынке не зависят от места и способа приобретения турпакета: «Мы предоставляем клиенту максимум информации о том, кто перевозчик, и обеспечиваем ему полную сервисную поддержку во время отдыха. А летом, когда началась серия задержек, мы ввели функцию предупреждения пользователя: при выборе тура от оператора или перевозчика, которые часто мелькают в тревожных новостях, он получает автоматическое уведомление о возможных рисках. Кроме того, за каждым клиентом на время поездки закреплен персональный менеджер, который находится на связи по телефону и всем возможным мессенджерам и оперативно реагирует на его запросы».
На данном этапе любая система бронирования или покупки туристического продукта справляется и без человека, но наличие сервиса поддержки – это отраслевой стандарт. Farvater.travel работает по «кодексу самурая»: менеджеры клиентской службы поддержки заботятся о том, чтобы клиент получил все, за что заплатил, и вернулся домой довольный, с отличным загаром и вовремя.
Будущее онлайн-продаж
Судя даже по стабильному росту поискового запроса «покупка тура онлайн», будущее у туристического e-tail в Украине есть, и оно светлое. Сегодня для того, чтобы выехать на отдых, украинскому туристу зачастую нужны только биометрический паспорт и банковская карта. Серьезный толчок рынку дает введение безвизового режима со странами ЕС и другими популярными туристическими странами, что дает возможность операторам расширять предложение пакетных туров и упрощает жизнь конечному пользователю.
Судя по сигналам из Министерства иностранных дел Украины, перечень безвизовых стран для украинцев будет расти, а с ним и рынок организованного туризма. В конце концов, пакетный тур – не адронный коллайдер и даже не автомобиль: это понятный продукт, который логично и удобно покупать онлайн. В Европе онлайн-продажи занимают порядка 40% туристического рынка, и, глядя на динамику украинского рынка, мы понимаем, что наша цель – занять 7% рынка пакетных туров к 2020 году – вполне достижима.