Каждый из нас не раз обращался в турфирму – выбрать и купить отдых, купить билет или спланировать путешествие. При этом работа туристических агентов окутана мифами: и заработывают они на ровном месте, и из путешествий не вылазят. Так ли на самом деле? Мы спросили у Оксаны Мороз, специалиста по отдыху с 15-летним опытом и по совместительству директора турагентства «Мансана»
- Оксана, горячий летний сезон сходит на нет, какие у вас впечатления от лета-2019?
В туризме подъем, в прошлом году мы заметили это особенно. За путешествиями и отдыхом люди, которые раньше не путешествовали. Это и молодежь, и народ постарше, кто осознал место путешествий в своей личной пирамиде ценностей. Это радует, конечно. Но скажу по правде в условиях хаотичного туристического рынка работать очень непросто.
Представьте, вы турагент, и вам звонят и пишут из отдыха туристы в любое время суток, и на все это надо реагировать в режиме онлайн. Что ж, это часть нашей работы – сопровождать клиента и выручать его в любых вопросах.
- Массовый туризм стал беспощадным с того момента, когда объемы туроператоров увеличились и они перестали справляться с логистикой.
Рынок наш стал похож на стихийный базар. Но этой истории есть и другая сторона. Потребитель получил доступные туры, и поехать на отдых можно сегодня, если постараться, имея в кармане $150. И бешеная конкуренция в продажах тоже на пользу потребителю. Нужно исходить из того, что есть. Вайберы и соцсети мы не вычеркнем из жизни, есть один выход – приспосабливаться.
- Мне кажется, туры из Украины очень доступны, даже иностранцы едут в Киев, чтобы отсюда «стартонуть» на отдых.
Я не владею экономикой туроператорских компаний. Просто приведу пример. Менеджер одного турецкого отеля удивлялась, почему украинские группы во время инфотуров так быстро осматривают отели. «А вот немецкие инфотуры очень дотошно осматривают инфраструктуру, записывая в рабочие блокноты даже цвет обоев». Да, у нас дешевле. А в противовес этому факту – далеко не немецкое качество массового турпродукта.
- Если не углубляться, работа турагента кажется несложной: пришел турист, ты предложил ему искомый тур, оформил продажу и получил свое комиссионное вознаграждение. Разве не так?
В моем «портфолио» до десятка историй, когда наши клиенты под действием подобного утверждения открывали турагентство. А что? Порог вхождения в бизнес очень низкий – нужно вложить до $5 тыс. Осваивай систему бронирования и работай себе! Так вот, эти агентства с таким же успехом вскоре и закрывались. Работа в сфере услуг, да еще интеллектуальных (а туризм из таких) – это вызов, ответственность за людей и постоянный стресс.
- Особенность турагентств – в любое агентство можно зайти, позадавать вопросы, получить консультацию и уйти восвояси.
Представьте, вы врач и к вам приходит пациент «у меня болит голова». Врач долго выслушивает, задает много вопросов, а затем говорит: «вам поможет отдых, я знаю какой. Поезжайте на этот курорт, именно в этот отель. И ваши боли как рукой снимет». Так вот. За консультацию в клинике или у юриста вы обязательно заплатите. А выйдя из агентства с бесплатным «рецептом» отдыха, клиент направится в большинстве случаев или в другую фирму, или в онлайн-агентство. Чаще всего – искать то, что посоветовали, но дешевле, а вдруг?
Сейчас некоторые агентства объявляют стоимость консультации, которая войдет в стоимость тура в случае покупки. Идея имеет право на жизнь, и многие туристы ее воспринимают нормально.
- А как мы, туристы, любим слово «скидка». Ради нее готовы исходить километры в поисках агентства, которое даст скидку больше.
Скидка – вопрос пока неразрешимый. Корни ее так глубоки и широки, что и не объяснишь в двух словах. Представьте, ваш постоянный клиент едет 11-й раз в очень дорогой отель, и ваша задача — только оформить покупку. В этом случае скидка вроде и уместна. А если турист пришел со словами «отправьте туда не знаю куда», и работа с ним занимает несколько часов и даже дней рабочего времени, то давать скидку просто нерентабельно.
Есть мелкие агенства, которым нужны не рентабельность, а количество проданных туров, чтобы получить бонусы туроператора. Мотивы у «скидочников» разные. Одним словом, конкуренция «вылазит» иногда в диких формах.
- Как не ошибиться с выбором агентства?
Бойтесь тех, кто дает большие скидки. Сами подумайте, почему эти люди согласны работать в «ноль» и что будет с этим агентством завтра.
Большинство агентств сейчас работают по франчайзингу от крупных туроператоров или в составе больших сетей. Обращайте внимание на сайт, опыт агентства, офис и предпродажный сервис.
- Каким вы видите идеального туриста?
Хочется видеть туриста, который, во-первых, доверяет. А во-вторых, ценит твое пространство и личное время. Если у вас появился турагент, который обеспечил вам хороший отдых, «держитесь» за него. Вы будете видеться раз-два в год, покупая тур. А в остальное время ваш «личный менеджер» ходит на семинары, ездит по курортам, изучает отели — растет, чтобы соответствовать быстро меняющимся условиям. Недаром я сравнивала работу агента с работой врача.
- Персона: Оксана Мороз
- Образование: Киевский экономический университет
- Карьера: работала в рекламном бизнесе. В 2004 году организовала турагентство «Мансана», 2 офиса в Киеве.
- Семья: Замужем. Растит сына 2 лет.
- Увлечения: путешествия – посетила 60 стран; всестороннее развитие ребенка.