Как отстоять свои права, если задерживается чартер?

Летний туристический сезон-2019 на старте. Уже сейчас турагенты и туристы вспоминают массовые задержки и отмены рейсов прошлого года.

Все боятся повторения ситуации, тем более что поводы уже есть. В частности 25 и 26 марта рейсы туристов из Египта в Киев переносили несколько раз, а потом их вообще пересадили на самолеты другой авиалинии.

Чего ожидать туристам, как защитить свои права и на какие компенсации можно рассчитывать в таких ситуациях рассказал и объяснил Сергей Александров, основатель юридического онлайн-сервиса по защите прав туристов CompensTour.info.

О правах

Очевидно, что прошлый опыт нужно учитывать уже сейчас, дабы не наступать на одни и те же грабли.

Mandria.ua уже публиковала статью о том, какие денежные компенсации может получить турист от авиалинии при проблемах с перелетом, и как этого можно добиться.

Двайте разберем, на какие еще компенсации в подобных случаях имеет право турист, который купил тур у туроператора, а также – как добиться этих компенсаций.

Авиалиния vs Туроператор

Когда у туриста случается задержка рейса, то он может нести следующие потери:

• потеря личного времени
• потеря проплаченного отдыха
• финансовые и другие потери.

За потерю личного времени (время ожидания) отвечает авиалиния, за что, согласно закону, она может быть обязана выплатить туристу определенный штраф.

За потерю проплаченного отдыха, которым турист не воспользовался из-за задержки рейса, за денежные потери (например: пропущенный билет на поезд) и за моральный ущерб (например: физический и эмоциональный стресс) ответственность несет туроператор.

Рассмотрим самый частый случай, когда туристы часами не могут вылететь на отдых. Заселение в отель, как правило, начинается с двух часов дня. За это время турист уже заплатил деньги, но вместо ресторана и пляжа он «греется» на чемоданах в аэропорту. То есть, у туриста происходят финансовые убытки в виде оплаченного, но не использованного отдыха.

Вины туриста в том, что его рейс задерживается, нет. Значит виновен кто-то другой и он обязан компенсировать туристу эти финансовые потери.

В преобладающем количестве случаев виновником всего этого является или туроператор или авиалиния. К кому туристу предъявлять требования? Предъявлять требования нужно к туроператору.

Турагенты и опытные туристы могут возразить, что в договорах с туроператорами написано, что туроператоры не несут ответственности за такие случаи. Но не стоит забывать, что закон имеет высшую силу чем любой договор. Согласно украинскому, и даже международному законодательству, именно туроператор несет ответственность за своих подрядчиков. То есть, даже если задержка вылета связана с тем, что у самолета отпало колесо (явная вина авиалинии), ответственность перед туристом несет все-равно  туроператор.

Турист купил тур у туроператора, в тур входит перелет, деньги заплачены туроператору, значит отвечает перед туристом именно туроператор. Потом туроператор может дальше сам разбираться с авиалинией, но это уже не проблемы туриста.

Куда бежать?

Знаете ли вы, что Закон Украины «О туризме» был написан на основе Директивы ЕС от 13.10.1990 г. «О пакетных путешествиях, пакетных отпусках и пакетных турах», где в ч. 1 ст. 5 четко сказано, что организатор тура отвечает перед туристом за надлежащее выполнения договорных обязательств независимо от того, кто выполняет эти обязательства – туроператор или поставщик услуг? Почему-то этот пункт в украинский
закон не был перенесен…

Поэтому требования о компенсации проплаченного, но не использованного отдыха в связи с задержкой вылета следует выставлять туроператору, а не авиалинии. Аналогичная ситуация и с другими финансовыми потерями и компенсацией морального вреда.

Размер компенсации

Само слово «компенсация» говорит о возмещение потерь. То есть, если был потерян один день отдыха ценой $100, то и компенсировать можно только $100. Если «сгорел» билет на поезд стоимостью 500 грн, то и компенсировать можно только 500 грн.

Такой подход нужно считать справедливым, так как защитой прав не должны злоупотреблять и использовать права ради наживы.

Компенсация морального вреда

Однако, турист может нести не только финансовые потери. Просиживание часами на чемодане в душном аэропорту, нервы, недосыпание, отсутствие нормального питания – это все тоже сказывается на здоровье и самочувствии в целом. Баланс прав был бы нарушен, если турист имел право только на возмещение денежных потерь. Чтобы баланс справедливости сохранялся, у туриста еще есть право получить компенсацию морального вреда.

Размер морального вреда каждый определяет для себя сам, так как степень неудобств и страданий у всех бывает разная. Но стоит понимать, что в Украине размеры морального вреда большими не бывают. Проанализировав судебную практику, можно сказать, что чаще всего размер морального вреда варьируется от 500 до 5000 грн.

Штрафы

Чтобы минимизировать случаи злоупотреблений и игнорирования обоснованных и законных требований туристов, наше законодательство предусматривает систему процентов, которые начисляются на сумму долга до момента его выплаты.

То есть, если турист справедливо требует компенсировать ему 1000 грн убытков, а туроператор безосновательно затягивает и не выплачивает их, то на эту тысячу гривен по закону будет насчитываться 3% ежедневно, 3% в год, а также индекс инфляции, установленный в соответствующем периоде. То есть за 2018 год эта 1000 гривен увеличится на:

• 3% пени = 10 920,00 грн
• 3% годовых = 30,00 грн
• инфляционные убытки = 97,77 грн

То есть 1000 грн за год превратилась в 12 047,77 грн.

Как потребовать компенсацию?

Хотя закон и разрешает любому человеку сразу обращаться в суд за защитой своих прав, часто разногласия можно решить значительно быстрее и полюбовно до суда.

Туристу желательно сперва начать общение с туроператором посредством выставления ему претензии с требованием выплатить полагающуюся компенсацию.

На то, чтобы обратиться с требованием о компенсации есть 3 года. Но очень важно отправлять претензию сразу же, когда случается задержка. Дело в том, что во многих договорах с туроператорами написано, что если турист продолжил тур, то это означает, что он согласился с новыми условиями (задержкой рейса) и претензий не имеет. Хотя эту хитрость можно побороть, но создавать себе лишнюю проблему не стоит. Как только турист узнает о задержке сразу нужно отправлять претензию туроператору.

Обычно в договорах с туроператором написано, что претензия туриста должна быть составлена на бумаге и отправлена обычной почтой. Но усложнять себе жизнь не стоит.

В наше время технологий нет ничего проще чем заявить о своих правах и требованиях. Времена бумажных писем и очередей на почте давно прошли. Закон Украины «Об обращении граждан» говорит, что жалоба, отправленная по электронной почте (email) тоже является письменной и имеет такую же силу как и та, которая написана на бумаге.

Имея Интернет и бесплатный Wi-Fi в каждом аэропорту, турист может описать что с ним произошло, перечислить свои требования и отправить все это на электронный адрес туроператора. Главное – сделать это как можно быстрее.

Цитирование норм закона на данном этапе хоть и желательно, но не так важно, как оперативность и выражение своего несогласия с возникшей ситуацией.

Стоит обратить внимание, однако, что любая жалоба обязана содержать контактные данные ее составителя и дату составления. Поэтому не поленитесь и укажите:

• свои полные фамилию, имя, отчество;
• адрес проживания;
• электронную почту (email);
• текущую дату.

Согласно тому же Закону Украины «Об обращении граждан» у туроператора есть месяц на то, чтобы дать ответ на претензию.

Что делать если в жалобе отказано или нет ответа?

Если по истечении месяца ответа на претензию не поступило или он вас не удовлетворяет, это еще ничего не значит и расстраиваться рано.

Соблюдение прав туристов и обязательств туроператоров находится под надзором Государственной службы Украины по вопросам безопасности продуктов питания и защиты потребителей (Госпотребслужба) и Министерства экономического развития и торговли Украины (Минэкономразвития).

Требования к жалобам в эти государственные органы такие же, как и к жалобе туроператору. Единственное, здесь уже не нужно торопиться и следует максимально подробно описать все что произошло, очень желательно обосновать свою позицию ссылками на соответствующие нормы законодательства.

Хотя на данном этапе привлечение профессиональной юридической помощи все еще не обязательно, помощь юриста здесь будет очень желательна. Если задача добиться справедливой защиты своих нарушенных прав, то без юриста этого будет достичь сложнее.

Данные государственные органы могут провести проверку установить и подтвердить факт нарушения (очень весомое потом доказательство в суде), наложить на руководителя туроператора штраф, а также наложить на самого туроператора отдельные штрафные санкции (штраф, приостановление действия лицензии, другое).

Но даже эти органы власти не могут  заставить туроператора выплатить компенсации и штрафы туристу. В таких случаях туристу следует обращаться уже непосредственно в суд. Здесь также можно, но не желательно, обойтись без юридической помощи. Ездить на заседания не обязательно, можно попросить суд рассматривать дело без вызова сторон или без вашего участия.

Такие дела подпадают под категорию дел о защите прав потребителей в связи с чем истец освобождается от необходимости оплачивать судебные сборы. Тем не менее, дабы не тратить попросту время, деньги и нервы, желательно поручить ведение судебного дела профессиональному юристу.

Перечень документов, которые могут пригодиться
Независимо от того, собрались вы отправлять претензию туроператору или уже готовитесь к суду, проследите, что у вас есть в наличии документы, которые подтверждают ваши права. Их перечень нигде не зафиксирован и не является исчерпывающим, но, как правило, это

• паспорт
• свидетельство о рождении ребенка, если требуется компенсация и за ребенка
• договор на туристические услуги
• туристический ваучер
• авиабилет(ы)
• посадочный талон
• документы, которые подтверждают убытки затребованные к возмещению (чеки, квитанции, платежки и т.д.)
• другие документы, которыми можно подтвердить свои требования (скриншоты переписки по телефону, фото- видео- аудиозаписи, различного рода справки, материалы в прессе и т.д.).